Digital Research, LLC +7 (812) 920-68-12  +7 (812) 920-68-12
info@digitalresearch.ru  info@digitalresearch.ru
Internet Consumer & Digital Media Research
 
Исследование удовлетворенности потребителей (Expectation & Satisfaction) Исследование удовлетворенности потребителей (Expectation & Satisfaction)

Одна важнейших задач маркетинговых исследований - определение факторов, влияющих на решение потребителя о приобретении услуги. Особенно, если в своей маркетинговой стратегии компания акцентирует соблюдение стандартов качества предоставления услуг, а при разработке новых продуктов (услуг) ориентируется на мотивы покупательского поведения.

Но какие именно стандарты позволят Вам иметь максимальную выручку и оторваться от конкурентов? Что в Ваших стандартах действительно будет работать на удовлетворенность покупателей? На их желание приходить к Вам снова и снова? На их готовность рекомендовать Вас своим хорошим знакомым? Нет другого способа, как выяснить это у самих покупателей.

Моделирование поведения потребителя дает отправную точку и концептуальную структуру для анализа процессов закупки. Оно имеет практическую ценность для менеджеров по маркетингу, поскольку позволяют разработать основу стратегии маркетинга, а также могут применяться как прогнозирующий инструмент.

Исследование потребности в продуктах (услугах)

Первый шаг в исследовании потребительского поведения - выявление основных потребностей, которые могут быть удовлетворены определенным набором продуктов (услуг):

  • Все услуги, удовлетворяющие конкретную потребность
  • Услуги, которые известны потребителю
  • Услуги, которые потребитель принимает во внимание при рассмотрении вопроса о покупке
  • Группа услуг, на основе которой принято окончательное решение о покупке
  • Группа услуг, которые не рассматриваются при покупке, та как являются недоступными, невозможными, неподходящими и т.д.

Если корпоративный потребитель скорее предпочтет простой и относительно менее рискованный подход, приобретая знакомую услугу, чем будет тратить время на поиск и анализ всех возможных вариантов, то население в своей массе не придерживается строгой рациональной модели принятия решения о покупке.

Необходимо исследовать ожидание потребителей от приобретения (продукта) услуги относительно ее полезных свойств, критериев качества, особенностей сервиса, конечных экономических и иных социально значимых выгод с точки зрения клиента. Соответствие приобретенного продукта ожиданиям потребителей - ключевой фактор его лояльности компании и желания делать новые покупки.

Исследование покупательских ожиданий

  • Ожидаемое качество товара и общепринятых стандартов обслуживания
  • Стимулирующее желания качество товара и прогресс стандартов обслуживания
  • Привлекающее или волнующее качество товара

Ожидаемое качество товара и стандартов обслуживания - необходимые условия будущей удовлетворенности. Отсутствие этих свойств вызывает неудовлетворенность, но простое их увеличение (рост) не вызывает повышения удовлетворенности. Желаемое качество товара – если вы совершенствуете товар, то возрастает удовлетворенность. Например, сокращение времени, которое клиенты проводят в очереди, вызывает пропорциональный рост удовлетворенности. Привлекающее или волнующее качество товара – представляет собой неожиданный по уровню сервис. В таких случаях потребители бывают приятно удивлены, восхищены и даже ошеломлены.

Начинать изучение указанных свойств качества товара следует с ожидаемого качества товара. Немедленный результат даже при ограниченном бюджете можно получить, если провести исследование среди потерянных потребителей. Для выявления других свойств качества используются различные методы извлечения информации и выборки существующих у компании потребителей.

Проводя маркетинговые исследования потребителей, следует сравнивать уровни ожиданий потребителей с удовлетворением их желаний. Уровень ожиданий потребителя - это уровень осуществимости его представлений, тогда как уровень желаний - это уровень идеальных ощущений, то есть, идеальный ориентир потребителя.

Уровни ожиданий потребителя

Анализ удовлетворенности потребителей

Главный ориентир концепции маркетинга - степень удовлетворенности потребителя - общая оценка опыта клиентов компаний по приобретению и использованию ее продуктов, сервисов или услуг. Удовлетворить потребности клиента и соответствовать его ожиданиям, тем самым, сохранить его – значительно дешевле, чем привлечь новых клиентов. С повышением удовлетворенности клиента, растет его лояльность к компании.

В логике исследования удовлетворенности потребителей, вначале проводится поисковое качественное исследование, затем на его данных - основное, количественное. Индекс удовлетворенности клиента (CSI - Customer Satisfaction Index) это общая оценка, которая складывается из оценок качества продукта или услуги, качества обслуживания и качества предложения продукта или услуги. Каждая из трех групп включает в себя несколько параметров параметров удовлетворенности, складывающихся из традиционных маркетинговых составляющих, всем известных "пяти "P": "product", "people", "process", "price", "promotion".

Качество продукта (услуги):

  • Полнота ассортимента
  • Стабильность качества продукции
  • Необходимые функциональные характеристики товара
  • Упаковка

Качество обслуживания (сервиса):

  • Удобство и скорость приема заказа (варианты оплаты, онлайн покупки и др.)
  • Доброжелательное отношение персонала
  • Информирование о новинках, усовершенствованиях и т.д.
  • Оформление мест продаж, наличие POS-материалов, промо-акций
  • Оперативное решение сложных ситуаций, урегулирование претензий

Качество предложения:

  • Оптимальное соотношение цена-качество
  • Система скидок, бонусов, подарков
  • Условия платежей (отсрочка, предоставление кредита/наличными, кредитными карточками)
  • Возможность возврата продукции

Удовлетворенность - это чувство, испытываемое лишь после покупки и/или использования товара. При этом товар или марку компании потребители воспринимают не изолированно, а в сравнении с реальной или воображаемой продукцией/услугами, которыми их можно заменить. Превысив ожидания покупателей в цене и качестве, можно рассчитывать, что клиенты будут возвращаться в компанию.

Исследование лояльности потребителей

Лояльность к компании/бренду/продукту. Степень лояльности можно охарактеризовать как вероятность, с которой потребитель готов временно принять некоторые неудовлетворяющие его условия взаимодействия с компанией в силу положительного отношения к ней, то есть, сохранить приверженность. Обычно лояльность формируется в ходе многолетнего сотрудничества с той или иной фирмой или потребления определённого товара/услуги, когда этот опыт становится частью образа жизни человека и ему сложно менять сложившиеся устои.

Интересует эта услуга?
Оформите онлайн заказ на исследование и мы в течение 1 рабочего дня направим Вам коммерческое предложение, рассчитаем стоимость опроса
 
 
Не знаете какой метод использовать?
Существует много факторов, которые комбинируются, воспроизводя “уровень удовлетворенности потребителя”. Поэтому на этапе качественного поискового исследования следует определить, каковы эти факторы и прояснить относительную важность различных элементов, составляющих удовлетворенность (кто и как принимает решение о покупке, кто оказывает влияние на такое решение, каковы ожидания перед покупкой, каков опыт покупки и использования товара данной категории и др.).

Мы поможем вам подобрать наилучшее решение, разработать методику исследования

 
 
 
  2010-2017 Copyrights © Digital Research LLC Главная  |   О компании   |   Контакты   |   Условия использования   |   Кодекс ЕSОМАR   |   Карта сайта  

+7 (812) 920-68-12